Por: Santiago Ruiz Nieto y Camilo Alfonso
Escobar Mora
En materia de protección al consumidor financiero,
Colombia presenta una serie de normas que definen y puntualizan un Régimen de
carácter especial para los Clientes, Usuarios, o Clientes Potenciales de las
Entidades Vigiladas por el Estado en el sector financiero (es decir el sector
compuesto del sistema financiero en general, el sistema bancario, el sistema
asegurador, y el sistema bursátil).
El Régimen de Protección al Consumidor Financiero,
está regulado principalmente por: Ley 1328 de 2009; Decreto 663 de 1993
(Estatuto Orgánico del Sistema Financiero); Decreto 2555 de 2010; Ley 1480 de
2011 (Estatuto de Protección al Consumidor); Circular Externa 007 de 1996 (en
cuanto a las Reglas de Protección al Consumidor Financiero); entre otras.
El Régimen General que trajo la ley 1328 de 2009 considero
como consumidor financiero a estos 3 perfiles de la siguiente manera:
- “Cliente: Es la persona natural o
jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen
legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo
de su objeto social.
- Usuario: Es
la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de
una entidad vigilada.
- Cliente
potencial: Es la persona natural o jurídica que se
encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada,
respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta”.
Con esto, las disposiciones contenidas en el cuerpo
normativo del Régimen de Protección al Consumidor financiero promueven un
respeto por sus derechos mediante una atención eficiente y oportuna a través de
recursos humanos, físicos y tecnológicos que deben proveerles las entidades del
sector financiero.
Específicamente la Ley 1328 de 2011 da ciertas
pautas para que las entidades vigiladas implementen medios electrónicos y
controles de idoneidad para:
- La eficiencia en la seguridad de las transacciones.
- La información confidencial de los consumidores financieros
- Redes que contienen la información confidencial de los consumidores financieros.
Conceptualizada dicha pauta, el Estatuto del
Consumidor Financiero propone la implementación del sistema de Defensoría del
Consumidor Financiero.
Dicha entidad, tiene como objeto proteger de manera
especial a los Consumidores Financieros, organismo que con autonomía
determinará una serie de obligaciones y buenas prácticas.
Para facilitar dichas reglas, el mismo estatuto prevé
el uso de sistemas de información electrónicos en el manejo y uso de
información, así como metodologías de obtención de pruebas contra la
constitución de conductas punibles en el sector.
Por otro lado, existe una regulación complementaria
al Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Se trata de la Ley 1480 de
2011 que al ser el Estatuto General de Protección al Consumidor en Colombia y ser una norma de orden público, su aplicación
es de obligatorio cumplimiento de acuerdo a los presupuestos Constitucionales y
Legales.
Concentrados entonces en las reglas de Protección
al Consumidor Financiero de la ley 1480 de 2011, podemos observar una serie de
parámetros en los medios digitales. En materia de comercio electrónico, el
artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 indicó un papel práctico en las
transacciones comerciales para facilitar, asegurar y garantizar la adquisición
de los bienes o la prestación de los servicios por parte de “Los participantes”
en los mecanismos digitales de transacción.
Es por esto que el Estatuto General de Protección
al Consumidor determina que son participantes en el proceso de pago, los emisores
de los instrumentos de pago, entidades administradoras de pago bajo Valor, los
bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del
proveedor.
A estos participantes, garantes de la actividad de
consumo y financiero, se les estableció una serie de características y deberes en
la transacción e-commerce, que puede resumirse de la siguiente manera:
- Revisión de los pagos a solicitud del consumidor tratándose de Reversión de pagos
- Revisión de la transacción tratándose de Reversión de pagos.
- Realizará la transacción, notificada la decisión judicial o administrativa, del reclamo en una controversia entre proveedor y consumidor en la Reversión de pagos.
De este pequeño presupuesto podemos inferir un
espectro de protección general para toda relación de consumo digital y una
protección de consumo especial y complementaria en el sector financiero (la
misma Ley 1480 de 2011 amplió el marco de protección al consumidor financiero
por las entidades vigiladas e inmiscuidas en una relación comercial).
Por otro lado, el Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero nos muestra una serie de disposiciones que en el entorno digital
regulan en gran medida el derecho del consumo en el Sector Financiero.
Al respecto, el capítulo décimo segundo denomina
los “requerimientos mínimos de seguridad
y calidad en el manejo de la información a través de medios y canales de
distribución de productos y servicios”; disposiciones que señalan aquellos
criterios y deberes en cuanto a la seguridad y calidad de la información, las
obligaciones generales y especiales de los canales de distribución por medios
digitales, y la actualización del software.
En materia de fijación, difusión y publicidad de
las tarifas y precios de los productos y servicios financieros, el art. 2.35.4.2.5
del Decreto 4809 de 2011 establece la favorabilidad de tarifas para servicios
financieros por Internet.
De este supuesto la norma protege al consumidor
indicando que los precios y tarifas de los establecimientos de crédito que cobren
a sus clientes, ya sea por consulta de
saldo y transacciones a través de internet, en ningún caso podrán ser
superiores a los cobrados por otros canales.
Estas y otras normas del diverso y complejo reglamento del
consumidor financiero, lleva a la importante conclusión que toda relación de
consumo financiera se puede realizar plenamente a nivel digital, conllevando a
que se deben respetar y cumplir los mismos deberes y derechos establecidos para
las relaciones convencionales que se desarrollan en este importante sector.
Además se generan nuevas premisas y obligaciones para el entorno
financiero digital pues no solo se pretende un régimen de intercambio de bienes
y servicios por las entidades vigiladas, sino que la apertura de la tecnología
acoge y demanda la seguridad de la información para que los canales de
transacción faciliten dichas prestaciones a los clientes, usuarios y clientes
potenciales.
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