Por: Camilo Alfonso
Escobar Mora©
Gerente General de
Jurídia, Empresa especializada en Derecho Preventivo para toda clase de
Proyectos y Asuntos de TIC www.juridia.co. Contacto: gerencia@juridia.co
El estatuto del
consumidor colombiano (Ley 1480 de 2011) consagra un derecho especial que tiene
el consumidor para arrepentirse de una compra que haya realizado, dentro de los
5 días siguientes a dicha compra, y ese derecho se llama Derecho de Retracto.
Puntualmente el artículo 47 de este estatuto
establece: “ARTÍCULO 47. RETRACTO. En todos los contratos para la venta de bienes y
prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el
productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan
métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban
consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se
entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor <sic>
En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el
contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por
los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de
transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por
el consumidor.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5)
días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del
contrato en caso de la prestación de servicios.
Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya
comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté
sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar;
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a
las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no
puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas
pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno.
En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta
(30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho”.
De lo anterior me
permito presentarles las siguientes apreciaciones para que sus modelos de
comercio electrónico cumplan de forma preventiva con este derecho de retracto
que tiene el consumidor:
·
No se debe ver el
estatuto del consumidor bajo la premisa “sin importar si se comercializan
productos (bienes y servicios) de terceros”, sino desde la responsabilidad
jurídica que tanto el Productor como el Proveedor tienen de proteger y hacer
efectivos los derechos del consumidor (salvo que en un caso concreto una o
múltiples variables relevantes permitan un tratamiento y análisis especial).
Por ello se debe analizar si la calidad e idoneidad de los productos que
se comercializan son buenos o dan pie a retractos masivos por parte de los
consumidores. En eso consiste la debida diligencia del comercializador, porque
ya es un hecho que debe asegurarle el derecho de retracto al consumidor que es
de orden público y no es negociable.
·
Si bien el comercio electrónico
involucra distintas jurisdicciones se debe tener en cuenta que en atención al
principio de favorabilidad, el consumidor colombiano puede acudir a la Superintendencia
de Industria y Comercio (SIC) para que se protejan y hagan efectivos sus
derechos frente a todo productor o proveedor que esté realizando ofertas y
ventas con efectos en Colombia y con efectos para consumidores colombianos.
Por
ello es importante que en la logística -administrativa, económica, jurídica,
funcional, etc.- del modelo de negocio y de operación se prevean esos deberes y
derechos del consumidor y se determine si es viable cumplirlos o no (y por ende
se detecta si el modelo de negocio es viable o no, y si se asume un riesgo
tolerable, o un riesgo irresponsable, o un modelo que realmente asegure los
derechos del consumidor).
Además
se debe tener en cuenta que el derecho del consumidor no solo es el estatuto
del consumidor, sino es todo un sistema de fuentes jurídicas que buscan darle
validez a los actos de consumo (ojo, no al consumidor de forma radical), y esa validez se logra balanceando, con
proporcionalidad y según las variables específicas, los derechos del consumidor
y los derechos de la empresa (ya que la empresa es también protegida por el
ordenamiento jurídico).
Finalmente,
el retracto es sobre las condiciones adquiridas, así que si se dio un precio
con descuento se devuelve es ese precio y no el precio normal. Cada caso es
concreto.
·
El uso indiscriminado del derecho de
retracto es un abuso del derecho, por ello no se debe generar preocupación ya
que es una conducta no permitida por el derecho. Otra cosa es que en principio
siempre se debe asegurar la efectividad del derecho de retracto ya que es un
derecho (no es un beneficio extra o circunstancial) colectivo e individual de
los consumidores.
·
Se
deben diseñar instrumentos de derecho preventivo y manuales y estrategias de
buenas prácticas de protección y cumplimiento de los derechos del consumidor en
el comercio electrónico para que así gane tanto el consumidor como la empresa
al brindar seguridad, confianza, validez y fidelidad en sus modelos de negocio
virtuales.
*Estos temas los conocerá en detalle si se inscribe a nuestros Webinarios (conózcalos en www.juridia.co)
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