Por: Camilo Alfonso Escobar Mora, gerente de Jurídia.
El presente artículo busca ilustrar los principales
componentes del derecho del consumo para que las empresas del sector las
conozcan, adopten y armonicen a la medida de sus campos de acción
organizacional tanto en sus entornos físicos como digitales.
El derecho del consumo surge en el marco de las relaciones
de intercambio comercial de bienes y servicios, encaminado a proteger al
extremo contractual débil -el consumidor- que por múltiples circunstancias se
encuentra en desventaja frente a los agentes del mercado especializados
(empresas, bien sea productoras o proveedoras). Para lograr esta visión de
equilibrio contractual y de seguridad en los mercados, se establecen parámetros
de calidad e idoneidad sobre los bienes y/o servicios, así como niveles de
claridad, suficiencia, veracidad y oportunidad en relación a la información,
dada la relación contractual especial entre la empresa y el adquirente de
dichos productos que no es experto en cuanto a la información o a la calidad
esencial de ese producto que adquiere.
En ese sentido, resulta pertinente citar a Velandia, quien
predica que esta rama del derecho tiene 3 connotaciones económicas
determinantes:
“Estos tres fundamentos: El enfrentamiento de la
oferta y la demanda, la asimetría de la información, así como la confianza,
permiten evidenciar que las empresas tienen un gran poder frente al consumidor,
pues cuentan con mayor información que este, además los consumidores tienen una
legítima confianza en las empresas que ofrecen bienes y servicios en el
mercado.
Si
se vuelve sobre el Respecto al primer puntos sobre el del enfrentamiento de la
oferta y demanda, se tiene que dicho enfrentamiento es desigual, pues la
demanda (los consumidores) en primer lugar confía en las empresas, y en segundo
lugar, cuenta con menos información que estas, en tanto que las empresas (es
decir la oferta) por el contrario cuentan con mayor información y son aquellos
en quienes los consumidores han depositado su confianza. A todas luces es un
enfrentamiento desigual, donde se observa claramente que en los negocios existe
una parte débil (los consumidores) y una parte fuerte (las empresas). Y la
parte débil requiere protección. De ahí la explicación económica del régimen
jurídico de protección al consumidor”[1].
Ilustrado el contexto del mercado en el cual los
consumidores se encuentran en desventaja frente a los demás intervinientes del
intercambio de bienes y servicios, es importante reflexionar sobre el nuevo
paradigma que afronta en la actualidad el derecho en materia de regulación. Se
trata de una nueva dimensión de equilibrio contractual y de seguridad económica
del consumo en la cual ya no se analizan simplemente los presupuestos contractuales
de validez y eficacia jurídica tradicionales, sino que además se regulan las
relaciones jurídicas a través de la determinación de los mercados relevantes en
ellas involucrados.
Resulta necesario aclarar el concepto de mercado
relevante. Velandia presenta la siguiente definición de mercado relevante, que
si bien se basa en el concepto de mercado relevante que surge en el derecho de
la competencia empresarial es de utilidad en el presente escrito pues
sencillamente establece que es el lugar de impacto de una iniciativa
empresarial para definir con mayor claridad y precisión cuáles son los
diferentes contextos y componentes en que una empresa debe proteger los
derechos de sus consumidores:
“El mercado relevante es la segmentación de
la economía en pequeños mercados autónomos e independientes, donde se exige
siempre la realización y observancia de las finalidades de la competencia. Por
tanto, el mercado relevante es el escenario económico donde se falsea la
competencia.
Para establecer el mercado relevante se debe determinar
primero el territorio donde participa y los bienes o servicios que ofrecen las
empresas. Es decir, el mercado relevante se conforma por el mercado-producto y
el mercado-territorio. La sumatoria de estos dos permite segmentar un mercado
de otro con miras a observar y estudiar el desarrollo de la competencia”[2].
El mercado territorial es el contexto geográfico en que se
causa un efecto, producto de una iniciativa económica. Dicho mercado
territorial puede a su vez involucrar múltiples mercados territoriales, pues es
clara la posibilidad de existir un mercado nacional y a su vez estar
fraccionado en mercados regionales (inclusive locales o, a la inversa,
globales).
Mediante estas acepciones se puede concluir que un mercado
relevante define los límites en los que se desarrolla la competencia entre las
empresas, donde concurrirán los agentes
económicos, bien sean consumidores, competidores, o agentes estatales. En
síntesis, el derecho del consumo es una herramienta para mantener un ambiente
de legitimidad entre las iniciativas privadas empresariales o estatales de
gestión y las iniciativas privadas o estatales de consumo, tanto en el nivel geográfico
como respecto del producto.
Es tan importante este fenómeno que en la actualidad una
empresa puede ser consumidora de un mercado relevante en el que no sea agente
económico de oferta sino de demanda, pues un agente económico es cualquier
persona, natural o jurídica, carente de idoneidad y/o capacidad negocial en un
mercado relevante.
Tal como lo afirma Alpa “El sistema creado por la economía corporativa, dirigido a la
resolución institucional de ciertos conflictos, no podía reconocer derechos
autónomos a los consumidores que no pertenecieran al área del derecho civil y
comercial tradicional. En este orden de ideas, el consumidor, en tanto
contraparte del empresario, se confundía con el adquiriente del contrato de
compraventa, con el usuario de los servicios públicos y privados, con el
mutuario del banco, etc. Perspectiva que incluso hoy se presenta en una
dimensión jurídica que considera como criterio organizador a naturaleza de la
relación particular establecida con la empresa, si bien, actualmente, las
relaciones contractuales se han “desdoblado” dependiendo de si se trata de un
contrato entre empresarios o de un contrato entre consumidores[3]”.
Claro está que ello se complementa con otros estatutos
especiales, tal como el derecho de la competencia empresarial (la normativa
principal del derecho de la competencia empresarial en la actualidad es la Ley
1340 de 2009), pues en el mercado concurren diversos agentes y su actuar se
encuentra íntimamente ligado. Nihoul sostiene:
“Recién hemos diferenciado las concepciones
sobre la competencia, y las hemos denominado leal y económica. Interpretando
esta distinción de manera literal, podemos tener el sentimiento que en la
concepción económica no se espera de las empresas que se comporten de manera
leal. Asimismo, el uso de estos calificativos (leal y económica) pueden sugerir
que la eficiencia es incentivada en detrimento de la lealtad, por la autoridad
que adopta este tipo de concepción (…) Para evitar esto, la autoridad codifica
los comportamientos que son juzgados aceptables, considerándolos como “leales”.
La atención prestada a la cohesión no desaparece del todo en la concepción
económica de la competencia, ella reviste, sin duda, cierta importancia. Sin
embargo, el análisis es modificado en lo que concierne a los factores que
pueden suscitar la cohesión. En la concepción económica, la autoridad ya no
busca suprimir la rivalidad en el seno de los grupos sociales. La cohesión es
más bien buscada por medio de los recursos económicos disponibles”[4].
Inclusive, la aplicación interrelacionada del derecho de
la competencia y del consumo ha conllevado a que el proveedor se repute
productor para efectos de proteger al consumidor en las diferentes fases de
gestión de un producto, al respecto Burgos ha manifestado lo siguiente[5]:
“Será por tanto proveedor en internet todo
aquel que, mediante el uso de plataforma tecnológica ofrecida por internet,
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación,
comercialización de bienes y prestación de servicios a consumidores por la que
cobre un precio. La normatividad actual en estos términos excluye de las normas
de consumo los servicios que se provean gratuitamente en internet y que
conforman un margen importante del medio.
Sin embargo, esta normatividad amplía el espectro al
considerar proveedor o productor no solamente a las personas jurídicas, sino
también las personas naturales, con lo que se incluye a los individuos que sin
constituir una sociedad o empresa unipersonal ofrecen servicios y proveen
bienes a los consumidores en este medio”.
La información y las garantías son los dos pilares
estructurales en el derecho de consumo. En este contexto Velandia sostiene:
“A nivel microeconómico siempre se tienen en
cuenta dos variables principales: la oferta y la demanda.
En la oferta están las empresas, que en virtud de la
libertad negocial escogen el mercado donde quieren participar. En adelante,
ofrecerán satisfacer necesidades con sus productos (bienes y servicios). Su
función dentro de la economía es ofrecer bienes a cambio de un precio. Como es
un negocio, la finalidad de la empresa es obtener el mejor rendimiento a su
inversión, es decir maximizar su utilidad.
Por otra parte está la demanda. De ella hacen parte los
consumidores, quienes pretenden satisfacer necesidades. Para ello utilizan el
ingreso que reciben. En la medida en que en un mercado los productos tengan un
precio bajo, los consumidores podrán adquirir un mayor número de bienes, de la
misma clase o de otro rubro. De esta forma los consumidores intentarán
maximizar su ingreso buscando precio bajos que les permitan utilizar de la
mejor forma la porción del ingreso destinado a consumo, para obtener una buena capacidad
adquisitiva de dinero”.
En cuanto a la información se presupuesta que una
verdadera protección al consumidor debe garantizar que esta sea suficiente,
veraz y oportuna, so pena de incursión en publicidad engañosa. El artículo 3°
numerales 1.3 y 1.4 del nuevo Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de
2011), consagra dentro de los derechos
del consumidor:
“1.3. Derecho a recibir información: Obtener
información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en
circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de
ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad
engañosa”.
*Estos temas los conocerá en detalle si se inscribe a nuestros Webinarios (conózcalos en www.juridia.co)
[1] VELANDIA,
Mauricio. Derecho de la competencia y
del consumo. 1ra ed. Bogotá D.C., República de Colombia: Editado por el
departamento de publicaciones de la Universidad Externado de Colombia, 2008.
p. 332.
[3]
ALPA, Guido. El derecho de los consumidores y el “Código de consumo” en la
experiencia italiana. En: Revista de derecho privado. Volumen 11, Bogotá
D.C., República de Colombia: Editado por el departamento de publicaciones de la
Universidad Externado de Colombia, noviembre de 2006. p. 7.
[4] NIHOUL, Paul. Introducción al
derecho de la competencia. Posición de las autoridades, de los consumidores y
de las empresas. 1ra ed. Bogotá D.C., República de Colombia: Editado por el
departamento de publicaciones de la Universidad Externado de Colombia, 2005. Pp. 25-26.
[5]
BURGOS PUYO, Andrea. El consumidor y los contratos en Internet. 1ra ed. Bogotá
D.C., República de Colombia: Editado por el Departamento de Publicaciones de la
Universidad Externado de Colombia, 2007. p. 33.
[6]
COLOMBIA. Código Civil y Código de Comercio de la República de Colombia.
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